Zwroty towarów zamówionych przez Internet są nieodłącznym elementem handlu elektronicznego. Nietrafione zakupy zdarzają się każdemu, zatem każdy e-konsument prędzej czy później będzie musiał przejść procedurę zwrotu produktu. Z drugiej strony prowadzący e-commerce również powinni być przygotowani na profesjonalną obsługę takich zgłoszeń. Jak usprawnić te procesy? Podpowiadamy w artykule!
Spis treści
W Internecie kupujemy i zwracamy coraz więcej
Jak podaje Gemius, w sektorze e-commerce najwięcej wydajemy na ubrania oraz dodatki – już prawie 200 zł miesięcznie. Podobną kwotę (201 zł miesięcznie) wydajemy na obuwie. Wśród czołowych kategorii najpopularniejszych produktów, które Polacy kupują w sieci, znajdziemy również artykuły dziecięce, kosmetyki i perfumy oraz farmaceutyki.[1] Warto zauważyć, że jednocześnie są to kategorie produktów, w których – z oczywistych względów związanych z koniecznością dopasowania ubrania czy butów – sklepy internetowe notują szczególnie dużo zwrotów. Część klientów z góry zakłada, że dokona zwrotu, zamawia więc np. ten sam artykuł w dwóch kolorach czy rozmiarach.
Właściciele e-sklepów muszą zatem być przygotowani na to, że zwrotów w handlu internetowym będzie coraz więcej. Wraz z rozwojem branży e-commerce, stały się one naturalnym i nieodłącznym elementem e-zakupów, a jakość ich obsługi ma duży wpływ na doświadczenie klienta. Sprzedawcy powinni więc jak najbardziej uprościć procedurę zwracania towarów, tak by użytkownicy ich sklepów nie musieli poświęcać dużo czasu na szukanie informacji na ten temat, wypełnianie skomplikowanych formularzy czy oczekiwanie w kolejce na poczcie. Biorąc przykład z dużych marek odzieżowych, mogą też wprowadzić korzystniejsze niż wymagane prawem zasady zwrotów, np. wydłużyć ich termin ponad ustawowe 14 dni, wprowadzić bezpłatne dostawy czy skrócić do minimum czas oczekiwania na przelew środków na konto.
Jak łatwo zrobić zwrot?
Kupując przez Internet, masz prawo zwrócić zamówiony towar w ciągu 14 dni. Nie musisz podawać powodu – zwrot może wynikać po prostu z faktu, że się rozmyśliłeś. Przy tzw. sprzedaży na odległość, a taką jest oczywiście każda transakcja w Internecie, prawo daje Ci możliwość odstąpienia od zawartej umowy kupna-sprzedaży. Właściciel e-sklepu musi przyjąć zwracany towar, jeśli tylko nie ma on widocznych śladów użytkowania innych niż związane np. z koniecznością przymierzenia czy sprawdzenia funkcjonalności. Co więcej, kupujący nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów związanych z procedurą zwrotu – jedynie koszty odesłania paczki z powrotem do sklepu.
Jak to zrobić szybko i sprawnie? Najlepiej skorzystać z usług sprawdzonej platformy wysyłkowej, oferującej usługi kurierskie dla osób fizycznych, które można zrealizować w całości online, w dowolnym momencie. Takim miejscem jest Sendit.pl, gdzie każdy może wygodnie nadać paczkę z gwarancją dostawy do odbiorcy już w 24 godziny. Serwis wysyłkowy Sendit.pl oferuje szeroki wybór firm kurierskich i przewoźników, a także metod nadania. Możesz zamówić kuriera do domu albo nadać swoją przesyłkę w paczkomacie lub jednym z wielu punktów nadania, korzystając z atrakcyjnych cen i wygodnego panelu administracyjnego. Po zalogowaniu masz możliwość m.in. zarządzania wszystkimi swoimi wysyłkami, korzystania z książki adresowej czy monitorowania na bieżąco statusu swoich przesyłek. Za pośrednictwem Sendit.pl wyślesz też paczki za granicę oraz zrobisz zwrot towarów dostarczanych na paletach, jak np. sprzęt AGD.
Masz sklep internetowy? Usprawnij zarządzanie zwrotami!
Klienci e-commerce oczekują, że procedura zwrotu będzie krótka i prosta, a środki na konto wpłyną jak najszybciej. Jednak z perspektywy właściciela e-sklepu sprawne zarządzanie zwrotami nie jest wcale takie łatwe, szczególnie jeśli sprzedaż prowadzona jest jednocześnie w różnych kanałach (np. poprzez własny sklep, Allegro i inne platformy sprzedażowe), a zwrotów jest coraz więcej. Dodatkowo, duża konkurencja na rynku handlu elektronicznego wymusza na sprzedających dostosowanie swojej oferty do klienta, który lubi mieć wybór – szczególnie jeśli chodzi o metody dostawy czy płatności. Wielu konsumentów, jeszcze zanim zrobi zakupy, sprawdza dostępne formy dostawy oraz zasady zwrotów, żeby mieć pewność, że w razie potrzeby bez problemu nada paczkę, np. w drodze do pracy.
Dlatego właśnie, prowadząc e-commerce, warto nawiązać współpracę z doświadczonym partnerem, takim jak Apaczka.pl – największa platforma logistyczna w Polsce. Apaczka.pl w jednym panelu administracyjnym daje Ci nie tylko szeroki wybór firm kurierskich i przewozów w atrakcyjnych cenach, ale również wiele usług dodatkowych. W kontekście zwrotów można tu wspomnieć choćby o pakiecie PRO Returns, który ułatwia zarządzanie zwrotami, nawet jeśli dotyczą one zamówień pochodzących z różnych źródeł. Po zalogowaniu na stronie w serwisie, możesz jednym kliknięciem tworzyć, zatwierdzać lub odrzucać zwroty, a klient zostanie o tym powiadomiony automatycznie. Dzięki dostępności wielu przewoźników i sposobów dostawy, jesteś w stanie zaoferować swoim użytkownikom wybór, którego oczekują. Usługa PRO Returns im także ułatwia dokonanie zwrotu towaru, dając możliwość wypełnienia prostego formularza online zamiast konieczności drukowania i wypełniania ręcznie papierowego zgłoszenia. Co ważne, z usług Apaczki możesz skorzystać niezależnie od tego, na jakiej platformie sprzedażowej prowadzisz swój e-sklep – serwis oferuje bowiem gotowe integracje oraz stałe wsparcie pracowników Biura Obsługi Klienta.
Jak widać, dzięki nowoczesnym narzędziom procedura zwrotu produktu do sklepu internetowego, kiedyś dosyć uciążliwa, staje się prosta i szybka. Klienci nie muszą już obawiać się problemów z odesłaniem paczki, nawet o nietypowych rozmiarach czy zawartości, a sprzedający mogą łatwo zarządzać wszystkimi zwrotami w jednym miejscu. Warto korzystać z tych możliwości, ponieważ zwroty na korzystnych zasadach mogą zachęcić klientów do kolejnych zakupów.
[1] E-commerce 2022. Trendy w sprzedaży internetowej, raport przygotowany przez interaktywnie.com, dostępny online: https://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-interaktywnie-com/ebook-z-raportem-ecommerce-2022-trendy-w-sprzedazy-internetowej-261891.
