Tak naprawdę stali klienci są sercem naszych biznesów. To oni powracają po kolejny zakup, polecają naszą firmę znajomym, generują sprzedaż. Czasami jest to spowodowane wysokiej jakości obsługą klienta, innym razem powodem jest program lojalnościowy, a jeszcze innym przekonujemy ich do siebie ceną i promocjami. Jak możemy zyskać i budować zaufanie klienta do sklepu? Oto kilka przykładów.
Spis treści
Bez lojalnych klientów nasz biznes nie istnieje?
Powyższe słowa są trochę na wyrost, ale faktycznie badania pokazują, że 65% przychodów firmy generują stali, oddani klienci. Dodatkowo ci oddani nam kupujący wydają u nas 12-18% pieniędzy więcej, niż jednorazowi kontrahenci. Dodajmy do tego jeszcze, że 80% kupujących deklaruje, że chętnie zapłaci więcej za lepszą obsługę. A na koniec jeszcze jedna rzecz. Pozyskanie nowego klienta jest nawet 5 razy droższe niż utrzymanie już istniejącego.
Dane te pokazują, że faktycznie warto skupić się na stałych klientach, ale nie możemy odpuszczać pozyskiwania nowych – obie te praktyki muszą się uzupełniać. Na czym budować lojalność klienta? Na relacjach, bo to one są podstawą do budowania długotrwałych więzi.
Jak budować relację z klientem?
Pierwsza sprawa to wysoka jakość obsługi klienta. Ważne, aby otrzymał on od nas więcej niż sam oczekuje. Danie w restauracji musi być smaczne, pięknie podane, przyniesione przez uśmiechniętego kelnera. W e-commerce nie możemy wielu rzeczy zrobić, ale mamy szansę na przygotowanie innych rzeczy, które mogą zaskoczyć. Do pudełka możemy włożyć czekoladki i podziękowania za zakup. Starajmy się rozwiązać wszelkie problemy klienta i nie dopuszczajmy do odsyłania go z kwitkiem. Wydłużmy procedury zwrotów i reklamacji, uprośćmy je do maksimum. Takie rzeczy klient traktuje jako ukłon w swoją stronę. Wiele zakupów nowi klienci zaczynają od sprawdzenia polityki zwrotów. Dajmy klientom wiele opcji wysyłki, nie ograniczajmy ich – przesyłka kurierska to nie jedyna możliwość. Ważne, aby możliwe też było śledzenie przesyłek. Jeśli nie mamy odpowiednich rozwiązań, to warto pomyśleć na przykład o brokerze kurierskim, takim jak Sendit, który posiada wiele opcji nadania paczek. Dzięki temu klienci mają z czego wybierać.
Dobrze przygotowany program lojalnościowy
Programy lojalnościowe możemy podzielić na takie, które są atrakcyjne dla klientów i takie, które są atrakcyjnie jedynie na papierze. Zbieranie punktów i przeznaczanie ich na nagrody ma sens tylko wtedy, gdy zebranie odpowiedniej ich ilości nie trwa wieki. Co z tego, że tankujemy na pewnej stacji, gdy na hot doga zbieramy 3 miesiące, a na odkurzacz dwa lata. Dobrym programem był swego czasu program 5 Plus, który prowadziła sieć Plus GSM. Co przemawiało na jego korzyść? Mnogość różnych gadżetów i fantów, które nie kosztowały wiele punktów i które można było odebrać już po 3 miesiącach uczestnictwa w programie.
Teraz całkiem dobrze ma się Mój Empik, który oferuje zniżki i nagrody dla klientów, którzy kupują towary z wykorzystaniem karty członkowskiej.
Korzystajmy z narzędzi marketingowych
Newslettery, powiadomienia push, kampanie SMS – to wszystko narzędzia, które pozwalają nam dotrzeć do klienta i przypomnieć mu o zakupie lub zachęcić do zakupu. Nie zapomnijmy o ich używaniu. Personalizujmy treści. Wysyłajmy maile z kodem rabatowym na urodziny, komentujmy zdjęcia i wypowiedzi w social mediach. Klienci lubią dialog z marką, szczególnie gdy jest on poprowadzony z głową.
Kluczem do sukcesu, jest segmentacja klientów, ich odpowiednie posegregowanie i dopasowanie asortymentu do ich oczekiwań. Inną ofertę wyślemy bowiem do młodego studenta, a inną dla młodej mamy. Jeśli zrozumiemy tę zasadę oraz dodamy do niej powyższe pomysły, to mamy dużą szasnę na przyciągniecie do nas kilku klientów na stałe.
