Prowadząc sklep internetowy, możemy czasem zauważyć sezonowe spadki i wzrosty sprzedaży. Jeśli spadki nie są drastyczne i prowadzimy odpowiednio dobrane działania sprzedażowe i marketingowe, to z łatwością możemy sobie z nimi poradzić. Gorzej, jeśli trend ten się utrzymuje i faktycznie mamy coraz niższą sprzedaż, pomimo naszych starań, by ją utrzymać. Co może być tego przyczyną? Oto kilka najczęściej pojawiających się powodów, które wpływają na taki stan rzeczy.
Spis treści
Źle zaprojektowana ścieżka zakupowa
W e-commerce liczy się prostota. Zakupy muszą być dla klienta bardzo łatwym i przyjemnym procesem. Przeglądając różne statystyki dotyczące e-sprzedaży, możemy znaleźć kilka takich, które pokazują, dlaczego klienci rezygnują z zakupów. 23% ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez nChannel stwierdza, że porzuca koszyk, ponieważ w sklepie nie można zrobić zakupów bez rejestracji. Założenie konta nie jest czymś, co lubią kupujący. Adobe podaje, że 38% ankietowanych porzuca stronę, jeśli jest ona nieatrakcyjna lub przestarzała, a 57% użytkowników stron mobilnych opusza je, jeśli muszą czekać na załadowane treści dłużej niż 3 sekundy. Do tego dochodzą problemy z finalizacją zamówień. Wiele koszyków jest za mało intuicyjnych lub są przepełnione informacjami, które mogą zaniepokoić lub wprowadzać w błąd.
Dlatego warto sprawdzić ścieżkę zakupową, dokonać testowo kilku zamówień, bowiem wtedy popatrzymy na sklep oczami klienta. W takich sytuacjach możemy też wyłapać błędy. Na jednej z grup dotyczących branży e-commerce na Facebooku pewien użytkownik martwił się o ogromne spadki zamówień. Okazało się, że najnowsza aktualizacja sklepu zablokowała możliwość finalizowania zamówienia i klienci porzucali koszyki przed samą płatnością.
Zbyt długi czas realizacji zamówień
W raporcie „E-commerce w Polsce 2019” można przeczytać, że 25% ankietowanych decyduje się na zakup w nowym sklepie, jeśli oferuje on szybki czas realizacji zamówień. Co oznacza „szybki czas realizacji”? Dla 94% badanych to mniej niż 12 godzin, dla 85% to do 24 godzin. Oznacza to, że przesyłki powinniśmy nadać w dniu złożenia zamówienia przez klienta. Jak tego dokonać? Po pierwsze, trzeba mieć towar na stanie, a po drugie, współpracować ze sprawdzonym operatorem logistycznym. Coraz częściej sklepy rezygnują z jednej opcji wysyłki na rzecz kilku operatorów, by zapewnić optymalną obsługę klienta. Przykładowym rozwiązaniem może być Sendit, który umożliwia nadawanie przesyłek poprzez usługi kilku firm kurierskich, Poczty Polskiej, a także dostarczanie ich do paczkomatów. Dodatkowo klient może odebrać paczkę w jednym z 27 tysięcy punktów odbioru w całej Polsce. Wydaje się to optymalnym rozwiązaniem, szczególnie jeśli weźmiemy pod uwagę, że nawiązanie współpracy nie wymaga podpisania żadnej umowy.
Polityka reklamacji i zwrotów
To trzeci spośród najważniejszych powodów rezygnacji z zakupów w sklepach internetowych. Klienci lubią jasne zasady, zwłaszcza jeśli chodzi o zwroty i reklamacje. 67% ankietowanych zapytanych o tę kwestię przez Invesp deklaruje, że sprawdza politykę zwrotów i reklamacji, nim podejmie decyzję zakupową. Daje im to poczucie bezpieczeństwa. Wiedzą, że w przypadku problemów z zamówionym produktem mogą oni łatwo go reklamować lub odstąpić od umowy. Jeśli więc polityka reklamacji i zwrotów jest niejasna, to możemy być pewni, że klienci nie kupią u nas towaru, szczególnie gdy będzie chodziło o produkty drogie lub marki premium. Dlatego warto przejrzeć regulaminy i politykę prywatności.
Inne problemy?
Oczywiście może okazać się, że powody spadków sprzedaży nie są związane z powyższymi problemami. Wtedy trzeba przeanalizować, co się zmieniło w naszym sklepie. Może mamy gdzieś ukryte koszty dostawy, które pojawiają się dopiero po zalogowaniu, a może aktualizacja maski coś zmieniła w ustawieniach koszyka. Szukajmy różnych opcji, czasem najprostsze pomysły mogą być rozwiązaniem naszego kłopotu.
